Претензия продавцу: образец и сроки ответа

Претензию продавцу пишут в двух экземплярах: кто покупатель, что и когда куплено, за сколько, какой недостаток обнаружен и какое требование вы заявляете — вернуть деньги, заменить товар, уменьшить цену или отремонтировать (п. 1 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»). Один экземпляр вручают продавцу, на втором получают отметку о приёме или отправляют письмо с уведомлением. Срок ответа зависит от требования: деньги продавец обязан вернуть за 10 дней (ст. 22 Закона), заменить товар — за 7 дней (п. 1 ст. 21). Готовый шаблон — в образце претензии продавцу.

Что указать в претензии

Кому: полное название магазина (ООО или ИП), ИНН и адрес — они есть в чеке и на сайте продавца.
От кого: ФИО, адрес, телефон и электронная почта покупателя.
Что куплено: товар, модель, серийный номер, дата покупки, цена, номер чека или заказа.
Какой недостаток и когда обнаружен. Описывайте факты: «не включается», «трещина на корпусе», без оценок.
Гарантийный срок, если он установлен. Требования предъявляют в течение гарантии, а если её нет — в разумный срок, но в пределах 2 лет со дня передачи товара (п. 1 ст. 19). Гарантийный срок считают со дня передачи товара, если договор не устанавливает иное.
Одно конкретное требование со ссылкой на п. 1 ст. 18 и срок его выполнения.
Реквизиты для возврата денег или просьба выдать их наличными.
Готовность передать товар на проверку качества. Покупатель вправе в ней участвовать, поэтому попросите заранее сообщить дату и место (п. 5 ст. 18).
Перечень приложений, дата и подпись.

К претензии прикладывают копии документов. Оригиналы чека и гарантийного талона оставьте у себя — они понадобятся в суде.

Как вручить

Лично в магазине. Сотрудник ставит на вашем экземпляре дату, должность, ФИО и подпись, лучше с печатью или штампом магазина.
Почтой — заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении на юридический адрес продавца. Сохраните квитанцию, опись и трек-номер.

Требование порождает последствия с момента доставки. Письмо считается доставленным и тогда, когда продавец не получил его по своей вине, например не забрал на почте (п. 1 ст. 165.1 ГК РФ).

Сроки ответа продавца

Требование	Срок	Норма
Вернуть деньги	10 дней со дня предъявления	ст. 22
Уменьшить цену, возместить расходы на ремонт своими силами, возместить убытки	10 дней со дня предъявления	ст. 22
Заменить товар	7 дней, при дополнительной проверке качества — 20 дней, если нужного товара нет — 1 месяц	п. 1 ст. 21
Устранить недостаток	незамедлительно, в минимально необходимый срок, по письменному соглашению — не более 45 дней	п. 1 ст. 20
Подменный товар длительного пользования на время ремонта	3 дня	п. 2 ст. 20

Подменный товар продавец предоставляет по требованию покупателя бесплатно и доставляет за свой счёт. Это правило не действует для товаров из перечня Правительства РФ. Отсутствие запчастей у продавца — не основание для нового срока ремонта.

Если деньги не вернули за 10 дней, за каждый день просрочки начисляется неустойка 1 % цены товара. С 01.02.2026 она не может превышать сумму, уплаченную за товар, а суд вправе её снизить при явной несоразмерности (п. 1 ст. 23). Цену товара для расчёта берут на день, когда продавец добровольно выполнил требование, а если не выполнил — на день решения суда. Посчитать неустойку можно в калькуляторе.

Если продавец отказал или молчит

Продавец может назначить проверку качества. Если стороны спорят о причине недостатка, продавец проводит экспертизу за свой счёт. Покупатель вправе присутствовать и оспорить заключение в суде. Если недостаток возник по причинам, за которые продавец не отвечает, расходы на экспертизу, хранение и перевозку товара возмещает покупатель (п. 5 ст. 18).

Когда срок ответа истёк или пришёл отказ, следующий шаг — иск. Его подают по месту своего жительства, по месту нахождения продавца, заключения или исполнения договора (п. 2 ст. 17). Госпошлину потребитель не платит при цене иска до 1 000 000 ₽ (подп. 4 п. 2, п. 3 ст. 333.36 НК РФ).

В суде, кроме цены товара и неустойки, просят компенсацию морального вреда. Если продавец не выполнил требование добровольно, суд взыщет штраф 50 % от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 Закона). Без претензии продавцу нечего выполнять добровольно, поэтому этот шаг лучше не пропускать. Подробнее — в статье о штрафе 50 %.

Типичные ошибки

В претензии несколько требований сразу, например «вернуть деньги или заменить». Продавцу проще ответить отпиской, а срок ответа становится неясным.
Нет доказательства вручения: претензию отдали без отметки или отправили простым письмом.
Претензию адресовали не тому лицу. Получатель — продавец из чека, а не торговый центр или служба доставки.
Отдали продавцу оригиналы чека и гарантийного талона.
Пропустили 15 дней для технически сложного товара. После этого срока деньги за него возвращают только при существенном недостатке, нарушении срока ремонта или простое в ремонте более 30 дней в каждом году гарантии (п. 1 ст. 18).
Отказались передать товар на проверку качества. Если требование не выполнено по вине покупателя, в том числе из-за уклонения от предусмотренных законом действий, штраф не взыскивают (п. 7 ст. 13).

Когда обратиться к юристу

Юрист нужен, если продавец спорит о причине недостатка, назначил экспертизу без вас, ссылается на окончание гарантии или товар дорогой. Юрист «СВК.Юристы» проверит документы, составит претензию с расчётом неустойки и при отказе подготовит иск. Подробнее об услуге — на странице защиты прав потребителей и в разделе о возврате денег за некачественный товар.

Частые вопросы

Можно ли отправить претензию по электронной почте или в чат магазина?

Отправить можно, но по электронной переписке сложнее доказать, что претензия дошла и когда. Надёжнее отметка на втором экземпляре или заказное письмо с уведомлением.

С какого дня считать 10 дней на возврат денег?

Со дня предъявления требования (ст. 22): при личном вручении — с даты отметки продавца, при отправке почтой — с даты вручения письма. Поэтому сохраните уведомление о вручении или распечатку отслеживания с сайта Почты.

Нужно ли сразу отдавать товар вместе с претензией?

Закон обязывает продавца принять товар и при необходимости проверить его качество (п. 5 ст. 18). Если вы отказываетесь от покупки, товар с недостатком возвращают по требованию продавца и за его счёт (п. 1 ст. 18). Можно передать товар сразу по акту с описанием внешнего вида и комплектности или указать в претензии, что готовы передать его на проверку.

Что делать, если чек потерян?

Отсутствие чека не основание для отказа (п. 5 ст. 18). Укажите в претензии другие доказательства покупки: банковскую выписку, номер заказа, переписку с продавцом.

Как составить претензию продавцу: образец и сроки